دراسة حالة: فولارا تونس - تعزيز دعم العملاء باستخدام ردود

نظرة عامة

فولارا هو متجر إلكتروني متخصص في بيع الأوشحة. مع 39 ألف متابع على إنستجرام، وثلاثة متاجر في مناطق الحمامات، نابل، وبنزرت، بالإضافة إلى أكشاك موسمية في مول سوسة ومول تونس، أظهرت فولارا حضوراً قوياً. ولكن مع زيادة شعبيتها، أصبح من الصعب إدارة استفسارات العملاء والطلبات والشكاوى. يتكون الفريق من 10 إلى 15 موظفاً، منهم 3 مخصصين للعمل عبر الإنترنت.

التحديات قبل ردود

1. ساعات دعم العملاء المحدودة

• كان الدعم متاحاً فقط من 9 صباحاً حتى 6 مساءً مع استراحة غداء لمدة ساعة.
• كان العملاء ينتظرون أحياناً حتى اليوم التالي للحصول على الردود، مما يسبب لهم الإحباط ويؤدي إلى فقدان المبيعات.

2. المحادثات المفقودة

• مع المنشورات المدفوعة التي تجذب الزوار، كان من الصعب مواكبة جميع الاستفسارات.
• تم فقدان 30% من رسائل العملاء، مما أدى إلى فقدان فرص المبيعات.

3. مشاكل إدارة الطلبات

• كان تتبع التغييرات والإلغاءات والتحديثات يسبب ارتباكاً.
• كانت نسبة الأخطاء في الطلبات تصل إلى 8%، مما أدى إلى عدم رضا العملاء.

4. التعامل مع الشكاوى

• عندما كانت هناك شكاوى من العملاء بسبب تأخيرات في الشحن (بسبب شركات التوصيل)، كان من الصعب تهدئة العملاء الغاضبين.

5. فرص مفقودة في تقديم النصائح عن المنتجات

• كان العملاء يطلبون في كثير من الأحيان نصائح حول كيفية تنسيق المنتجات، مثل:

  “شنو اللون اللي يليق مع فستان بيج؟”

• كان الموظفون يحتاجون إلى وقت لتقديم النصائح الشخصية، وهو أمر يتطلب جهدًا كبيرًا. ومع ذلك، كان في بعض الأحيان العميل يحصل على إجابة جيدة لكنه يتردد أو يترك المحادثة بسبب الشكوك.
• هذا كان يؤدي إلى هدر وقت الموظفين، الذين قد يفوتون التفاعل مع عملاء آخرين محتملين. كانت هذه عدم الكفاءة تمنع العمل من الرد على محادثات أخرى قد تؤدي إلى فقدان فرص حقيقية للبيع.

كيف غير ردود عمليات فولارا

1. التوافر على مدار الساعة

• يضمن روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي في ردود أن يتم التعامل مع جميع استفسارات العملاء على الفور، حتى خارج ساعات العمل.
• تحسين وقت الاستجابة: تم تقليصه من 20 دقيقة إلى 5 ثوانٍ.

2. نظام التذاكر الآلي

• يتم تحويل المحادثات تلقائيًا إلى تذاكر لتسهيل إدارة المهام.
• تشمل فئات التذاكر:
  • الطلبات
  • الشكاوى
  • التصعيد البشري
  • العملاء المحتملين
• تحتوي كل تذكرة على التفاصيل الأساسية مثل:
  • اسم المنتج والكمية
  • معلومات العميل (الهاتف، العنوان)
  • المبلغ الإجمالي وأي تغييرات مطلوبة (مثل تغيير اللون أو الحجم).

3. النصائح الشخصية ومطابقة المنتجات

• ردود لا يقتصر على الإجابة على الاستفسارات فقط، بل يقدم أيضًا نصائح شخصية حول كيفية تنسيق المنتجات. على سبيل المثال:

  العميل يسأل: “شنو اللون اللي يليق مع فستان بيج؟”
  يرد الروبوت: “قوليلي شنو نوع المناسبة ؟“
  العميل يقول: “عرس.”
  الروبوت يقترح: “فولارة حمراء باللمعة باش تكون مثالية.”

• هذه الميزة زادت قيمة الطلب المتوسطة بنسبة 18%، حيث شجع الروبوت العملاء على شراء منتجات مكملة.

4. تحسين الكفاءة والدقة

• إدارة الطلبات: يمكن للموظفين تتبع تاريخ الطلبات والتغييرات والإلغاءات بسهولة.
• نسبة الأخطاء: تم تقليصها من 8% إلى 2%.

5. التعامل مع الشكاوى بلطف

• ردود يحدد العملاء الغاضبين ويستجيب لهم بهدوء وبشكل احترافي، مما يضمن أن ينتهي كل تفاعل مع العميل وهو راضٍ.
• حتى في الحالات الصعبة، يغادر العملاء المحادثة وهم يشعرون بالاحترام والتقدير.

6. التوسع بدون فوضى

• ردود يتعامل مع العديد من المحادثات في نفس الوقت، مما يضمن عدم فقدان أي محادثة.
• تم تقليص المحادثات المفقودة من 30% إلى 0%.

7. تعزيز كفاءة الموظفين

• قبل ردود، كان في أوقات الذروة، يحتاج جميع الموظفين الثلاثة للرد على استفسارات العملاء، مما يعني أن إدارة التوصيل والتعبئة تصبح صعبة.
• مع ردود، يتم التعامل مع استفسارات العملاء تلقائيًا، مما يتيح للموظفين التركيز على مهام أخرى حاسمة مثل إدارة الطلبات، التعبئة، والمهام المتعلقة بالمستودع.
• سمح ذلك لـ ردود بأخذ مكان موظفين اثنين، الذين أصبح بإمكانهم الآن التركيز على مجالات أخرى من العمل، مما زاد من الإنتاجية العامة وقلل الضغط على الفريق.

النتائج و المقاييس

شهادة العملاء

“ردود غيرت تمامًا طريقة تعاملنا مع استفسارات العملاء. الروبوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي ليس سريعًا فحسب، بل دقيق أيضًا، مما سمح لنا بالتعامل مع المزيد من العملاء دون فقدان اللمسة الشخصية. نظام التذاكر الآلي هو تغيير جذري لفريقنا، مما يتيح لنا إدارة الطلبات والشكاوى بشكل أكثر كفاءة. بفضل ردود، أصبح رضا العملاء في أعلى مستوياته، ونحن نشهد زيادة كبيرة في المبيعات. إنه حل رائع لعملنا الذي ينمو بسرعة!”
– أسامة بعطور – مؤسس فولارا

الخاتمة

من خلال تنفيذ ردود، حولت فولارا دعم العملاء وكفاءتها التشغيلية. قدم روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوافر على مدار الساعة، وحسن وقت الاستجابة، ورفع دقة الطلبات، ونجح في التعامل مع الشكاوى بشكل فعال. علاوة على ذلك، قدم ردود قيمة من خلال تقديم النصائح الشخصية حول تنسيق المنتجات، مما زاد من المبيعات وولاء العملاء. توضح هذه الدراسة كيف يمكن أن تكون الحلول المدفوعة بالذكاء الاصطناعي مثل ردود نقطة تحول لقطاع التجارة الإلكترونية في الشركات الناشئة.